In de afgelopen vijf zomers heb ik in het buitenland gewerkt voor een reisorganisatie. Deze organiseert reizen voor één ouder gezinnen en singles. Het kan soms lastig zijn om in een hele korte tijd een hele goede band met ze op te bouwen. Dit kan komen doordat je communicatief niet erg vaardig bent, maar in de meeste gevallen heeft het te maken met het feit dat de families een hele sterk band hebben. Je moet hun vertrouwen voor je winnen.

Na vijf jaar heb ik heel veel geleerd over deze specifieke doelgroepen. Ik heb heel erg veel tijd besteed aan experimenteren wat werkt. Zo ontdekte ik dat het vieren van iets, de groep families en ons (team van reisleiders) veel dichter bij elkaar bracht. Dit kwam er al in het eerste jaar op neer dat ik om de week mijn verjaardag vierde.  Het was dan de hele dag gezellig feest en het creëerde een band.

Bij een reisorganisatie (en eigenlijk ieder ander type organisatie) valt veel te halen door klantvriendelijk te zijn. Zo gingen wij bijvoorbeeld geregeld om vijf uur ‘s nachts ons bed uit om een lampje te vervangen of een luchtbed op te pompen in iemands tent. Dit verwacht niemand en daarom levert het veel op. Het is een beetje het +1 effect wat dan speelt. Doe wat de klant verwacht, en wanneer mogelijk +1 (ofwel, iets extra’s wat jij kunt bieden).

De leukste gewoonte, waar ik met een collega de afgelopen zomer mee gestart ben, heeft mij veel geleerd over hoe mensen te prikkelen zijn. Door simpel interesse te tonen deden wij dit (maar dan +1). Mijn collega en ik keken elke week, onze lijst met aankomsten door. Onze organisatie had een vaste aankomstdag waarop alle nieuwe gasten aankwamen. Op de lijst met aankomsten zochten we dan naar de (bij ons) minst bekende woonplaats. Dit zijn dan vaak dorpjes met een maximum van 1000 inwoners.

Vervolgens gingen wij op Internet zoeken. Met behulp van onze vrienden van Google etc. zochten we alle mogelijke informatie op over het dorpje. Waar het exact lag, welke verenigingen er zijn, hoeveel inwoners het heeft, veel mensen een zwembad in de tuin hebben (Google Maps), wanneer de buurt BBQ is en ga zo maar door. Nadat de betreffende gasten een dag of wat op hun plekje stonden en lekker aan het genieten waren van de vakantie, raak je aan de praat en vraag je subtiel waar ze vandaan komen. “oo een klein dorpje in het noorden van Groningen”. Dan vroegen we hoe het dorpje heet. Onze gast zei vaak iets van “ach, dat ken je vast niet.. het is erg klein” waarop hij/zij de naam zegt en wij alle feitjes en cijfers begonnen op te hoesten over het dorp.

Mensen zijn hierover vaak erg verbaasd. Ze verwachten dit totaal niet en snappen niet hoe je dit weet (volhoudend dat er een tante woont, of we er een keer pech hebben gehad met de auto). Mij viel hier aan op dat het wel voor een hoop gelach zorgt en dat het onmiddellijk een band schept. Het is een hele originele manier van kennis maken die heel veel onverwachte impact heeft. Het is echt de moeite waard om het eens te proberen. Zoek dan wel even de juiste mate/persoon op. Je hebt zelf de grootste lol vooraf, en daarna heb je gezamenlijk nog veel meer lol!

Leuk vond ik dat ik nadat we dit deden, ontdekte dat Malcom Gladwell hierover ook een kort stuk schrijft in zijn boek “The tipping point” (blz. 45). Één van mijn favoriete boeken!